Ихэнхөн жижиг дунд бизнесүүдэд хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь өнөөгийн байдлаар нэгэн энгийн үйл ажиллагааны функц хэвээр байна. Гэвч хэрэглэгч шууд харьцуулал хийх, шуурхай байдлыг шаардаж, ханган нийлүүлэгчээ амархан солих нөхцөлд, харилцаа бүр бизнесийн борлуулалт, үнэнч байдал ба нэр хүндэд шууд нөлөөлдөг.
Odigo компаниас жижиг дунд бизнест хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжлийг илүү хурдтай, шаардлагагүй бүтэцтэйгээр мэргэжлийн түвшинд хүргэх таван түлхүүрийг тодорхойлсон.
1 – Нэгэн харилцан ярилцлага, олон холбоос
Хэрэглэгч компаниастай холбоотой харилцааг үргэлжилсэн хэлэлцээ гэж үнэлдэг. Эхлээд утсаар холбоо барьж, дараа нь и-мэйл эсвэл чатгаар холбоо барьбал, тэд өмнө нь асуух асуудлынх нь талаар холбоог нь ойлгож, урьдаас мэдлэгтэй байхыг хүлээдэг. Каналууд тусдаа ажиллах үед контекст алдагдаж, үйл ажиллагаанууд нэг цэгээс бус дахин давтагддаг ба даралт нэмэгддэг.
Каналуудыг нэг системийн дор нэгтгэх нь хэрэглэгчийн бүх мэдээллийг нэгтгэх боломжийг олгодог бөгөөд харилцаа бүрийн холбоог үргэлжлүүлэн явуулахад тусална. Түүхэн бүртгэлийг төвлөрүүлж, мэдээллийг цаг хугацаанд нь түгээмэл хэлбэрээр хуваалцах нь давхардсан үйл ажиллагааг багасгаж, хариулах хугацааг богиносгож, эхний холбоонд шийдлийг илүү сайн гаргаж өгдөг. Ийм төрлийн зохион байгуулалт багийн ажлыг хөнгөвчилж, хэрэглэгчийн өмнө илүү мэргэжлийн дүр зургийг харуулахад тусална.
2 – Харилцааг бизнесийн ашигтай мэдээлэл болгох
Хэрэглэгчийн асуулга бүр бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ эсвэл дотоод үйл явцаас олзтой өгөгдлийг агуулдаг. Гэвч олон жижиг дунд бизнесүүд асуудлыг тодорхой нэг удаа шийдээд, бүтэцчилсэн сургамжийг гаргаж авахгүй байна.
Хэрэглэгчийн холбоо барих шалтгаанууд, хариу өгөх хугацаа болон давтагдах хэв маягийг дanalysis хийх нь үр ашгийг алдагдуулдаггүй байдлыг илрүүлж, дараачийн асуудлуудыг урьдчилан таамаглаад үр дүнтэй байдлыг үнэлэх сайжруулалтыг тэргүүлэхэд тусална. Хэрэглэлтийн анхаарлаас авсан мэдээлэл шийдвэр гаргалтад нэгдсэнээр үйлчилгээ нь реактив бус, удирдлага болон тасралтгүй сайжруулалтын хэрэгсэл болдог.
3 – Хувь хүний тохируулалтыг алдагдуулахгүйгээр өсөлтийг дэмжих
Өсөлт нь ихэвчлэн асуултын хэмжээ нэмэгдэхийг дагуулдаг. Хүрээлэнгийн зохицуулалт хангалтгүй бол энэ өсөлт нь хариулах хугацаа болон харилцааны чанарт муугаар нөлөөлдөг.
Энэ явцад боловсруулалтын стандартчлал ба давтагддаг даалгавруудыг автоматжуулах нь багийг критери болон энэрэнгүй харилцаа шаарддаг үйл ажиллагаанд анхаарлаа хандуулахад чөлөөтэй болгодог. Мөн хэрэглэгчийн талаарх нэгэн нэгдмэл хараа бий болсноор персоналчилсан, нийцсэн хариултуудыг өгч чаддаг болж, багийнхаа ажиллах байдлыг нэмэгдүүлдэг, үүллэгийн хэмжээ нэмэгдэхэд ч тохирсон байдлаар үр дүн өгдөг.
4 – Ашгийн нөлөөнд нөлөөлдөг зүйлүүдийг хэмжих
Жижиг дунд бизнесэд анхны холбоонд асуудлыг шийдэж чадсан эсэх, харилцааны нэг бүрийн зардал хэд вэ, туршлага нь дахин худалдан авах явдлыг хэрхэн нөлөөлдөгийг мэдэх шаардлага гардаг.
Эдгээр үзүүлэлтүүдийг бизнесийн үр дүнтэй холбоход хаана хөрөнгө оруулах, ямар үйл явцууруудыг оновчтой болгохыг тодорхой ойлголтууд өгдөг. Хэрэглэгчийн туршлага зардал гэж харагдах байдлаас гадна, сэтгэл ханамжийн байдал нь өсөлт ба ашгийг дэмждэг стратегид нэгэн хэсэг болдог. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж чухал ч ганцаар нь хангалттай бус.
5 – Уян хатан ба тохиромжтой шийдлүүдэд илүүд үзэх
Өнөөгийн бизнесийн хэмжээнд тохирсон, өсөлтийг дагаж чадах хэрэгслүүдтэй байх нь үйлчилгээний чанарыг хадгалах ач холбогдолтой алхмуудын нэг юм. Үүлэн үйлчилгээ нь шинэ сувгуудыг нэмж оруулах, үйл ажиллагааны функцийг нэмэгдүүлэх ба эрэлт хэрэгцээний дагуу нөөцийг тохируулах боломжийг олгодог бөгөөд өөрийн дэд бүтэц ба өндөр хөрөнгө оруулалт шаардахгүй.
Энэ уян хатан байдал нь тодорхой өртөгтэй, урьдчилан таамаглагдсан загвартай дээд чадваруудыг ашиглах боломжыг дэмждэг. Өнөөдөр ч гэсэн жижиг компани ч мэргэжлийн үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой болдог, хэрэв тэдэнд зохион байгуулалт ба шаардлагатай технологи байгаа бол.
Үнэ жаахан ялгаатай, үнэнч байдал улам бүр урагшлахгүй байгаа зах дээр компанийн хэрэглэгчдэд хандах арга барил шийдвэрлэх хүчин зүйл болдог. Жижиг дунд бизнесийн хувьд хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулна гэдэг нь олон улсын том байгууллагыг дуурайх гэсэн үг биш; харин тодорхой журамтай, хэрхэн ажилладагийг хэмждэг, өсөхөд дэмжлэг болох технологийг ашиглах гэсэн санаа юм.
«Хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь одоо дэмжлэгийн бүс гэж ойлгогдох ёсгүй. Энэ нь брэндийн ойлголтыг бүтээгээд, бизнесийн ирээдүйн ашгийг тогтоодог төв цэг юм. Жижиг дунд бизнес тус бүрийн харилцааг аргaлч, өгөгдөл ба нийцэлээр удирддаг бол үйлчилгээ зөвхөн сайжрах төдийгүй, өрсөлдөх чадвар ба тогтвортой өсөлтийг дэмжих чадамжийг нэмэгдүүлдэг» гэдгийг Odigo Iberia-гийн Managing director Lucía Álvarez хэлсэн байна.
