Хиймэл оюун ухаан нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний томоохон нөхөрлөөгөө олсон юм. Мөн Gartner консалтингийн өгөгөг мэдээллээр дэлхий даяар 2027 он гэхэд чатын виртуал агентууд нь дэлхийн бизнесүүдийн дэмжлэгийн гол технологи болох төлөвтэй байна ≪орчноор ≫ 25% орчмоор. Гэвч амжилт нь зөвхөн технологид бус, стратегиас шалтгаална. Enreach нь AI-ийг бүтэн явцад дагаж явдаг нэг хамтрагч хэрэгтэйг онцлон дурдаж байна: санаачилга, хэрэгжүүлэлтээс эхлээд хиймэл оюун ухааны засвар үйлчилгээ хүртэл.
Автоматжуулалт ба үйлчлүүлэгчийн туршлага хоорондын сайн уялдаа холбоо
Компаниудын зориулалттай AI агентуудыг нэвтрүүлж ажилласны туршлагаас үндэслэн Enreach гардаг гол алдаануудыг тодорхойлж, тэдгээрээс хэрхэн сэргийлэхийг тодорхойлсон байна. Ингээд автоматжуулалт үйлчлүүлэгчийн туршлагад сөрөг нөлөөлөхгүй байх нөхцөлийг хангахад дараах зөвлөгөөнүүдийг өгч байна:
- Хиймэл хариулт эсвэл «хариулагч» төрлийн хариултыг боловсруулах: Хамгийн түгээмэл алдаануудын нэг нь хэрэглэгчийг тодорхой үг хэллэг ашиглан өгүүлбэр үгээ хэлүүлэх буюу «Суурь» гэх мэт зарим үг хэллэгийг ашиглахыг шаардах явдал юм. Хэлэлцүүлэг урсгалыг хэвийн үргэлжлүүлэхийн тулд виртуал агент нь хүний адилаар хариулах хэрэгтэй, нээлттэй асуултуудыг ашиглах ёстой: «Танд хэрхэн тусалж чадах вэ?» гэх мэт, хатуу нэр томъёог зовоохгүй. Бот нэг асуултаар хэрэгцээг тодорхойлох боломжтой бол синоним, адил утгатай хэллэгүүдийг илрүүлэх чадварыг сургалтанд хавсаргах нь чухал.
- AI агентийг дотоод программ хангамжтай холбогдоогүйгээр үлдэх: Мэдлэгийн бааз ба компанийн CRM-т холбогдоогүй бот нь хиймэл оюун ухаанаас гадна зөвхөн IVR-тай төстэй юм. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний AI агентийн гол зорилго нь ажилчдыг бүх лавлагааг шийдүүлэхээс чөлөөлж, хэрэглэгчдэд асуултдаа хариулах, цаг судалгаа шаардаж буй асуудлуудыг өдрийг бүртээ шийдэх боломжийг олгодог явдал юм. Үүний тулд агентийг хэрэглэгчийг таньж илрүүлэх, явуулалтын байршлыг олох, нислэгийн_booking-г өөрчлөх зэрэг туслах хэрэгслүүдтэй бүгдэнд нь интеграцчилуулах шаардлагатай.
- AI-ийг ажилчид руу шилжүүлэхэд бэлтгэлгүй болгох: Хамгийн ноцтой алдаа нь бот хэрэглэгчийг хүний оператортой холбоход бэлтгэлгүй байх явдал юм. Хэрэглэгч хүний оператортой ярихыг хүсч буй чоломжгүй байх нь хамгийн муу туршлага болдог гадна, шинэ SAC (Client Care Law) хууль нь автоматжуулсан системүүдийг хангалттайгаар ашиглахыг битүүмжилдаг төдийгүй харилцаанд оролцож буй хүн ажиллуулгыг нэн даруй олгох боломжийг компаниудад шаардаж буй. Тиймээс AI агент нь дуудлага буюу чатыг хамгийн сайн боломжтой операторт шилжүүлэх чадвартай байх бөгөөд хэрэглэгч дахин мэдээлэл өгөх шаардлагагүйгээр хэрэгцээт контекстийг өгч байх хэрэгтэй.
- IA-г зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд анхаарах хэрэгтэй гэж илүүд үзэх: IA нь зөвхөн гадаад лавлагааг л шийдвэрлэх үүрэгтэй бус, үйлчлүүлэгчийн тусламжийн багийн бусад олон үүргийг гүйцэтгэдэг. Контакт төвүүдэд хамгийн үр дүнтэй хоёр хэрэглээ нь агент copilots ба speech analytics юм. “Copilots-ийн дэмжлэгээр цаг үед нь үнэлгээ авч, одоогийн үнээр бүтээгдэхүүнүүдийн төлөвлөгөө, санал болгож буй худалдааны нөхцөлүүдийг лавлахаар ажилчид нь шинэ, үр дүнтэй хариултыг өгдөг. Мөн speech analytics нь хэлэлцүүлэг дууссаны дараа шууд метрикүүдийг гаргаж өгдөг. Урьдчилан тодорхойлох параметрүүдийн дагуу бот дуудлагагийн гарчгийг, ярилцлагын товч бодлогыг үүсгэж, ажилчдын анхаарлын төвшнийг үнэлж, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг илрүүлдэг тул манлайд ажиллагсдад үйл ажиллагаа, багийнхаа удирдлагыг илүү сайн хянахад тусална” гэж Enreach-ийн AI Project Manager Ивана Лоп-es хэлдэг.
- Арчилгээ ба тасралтгүй сайжруулалтаа орхигдуулах: Хиймэл агентууд нь-static шийдэл биш. Олон компаниуд IA-ийг нэвтрүүлээд нэг удаад дэд суурь тавьснаар илүү их цаг хугацаа ба нөөц шаардагдахгүй гэж боддог. Энэ технологи нь машин сургалтын загваруудаар хөгжиж, үйлчлүүлэгчтэй хийсэн аль ч харилцаанаас суралцах боломжтой ч үргэлж хэлэлцүүлэгүүдийгanalys хийх, хариултыг тохируулах, хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжих, мэдлэгийн баазуудыг шинэчлэх шаардлага үргэлж гардаг.
- Тодорхой зорилгоо тодорхойлохгүй байх: Хэрэглэгчдэд үйлчлэх ботаа суурь болгож, ямар лавлагаа ба даалгавар шийдэгдэхийг тодорхойгүйгээр хэрэгжүүлэлт хийх нь эрсдэл өндөр. Инвестицияг үр дадлагаар үргүй болгохгүй байх, хэрэглэгчид технологийг буруу ашиглах эрсдэлээс хэрхэн сэргийлэх вэ гэдгийг бодохын тулд бид гурван чухал нөхцөлийг бэлтгасан байх хэрэгтэй: эхлээд энгийн, эхлэлээс төгсгөл хүртэл шийдэгддэг бичиг баримтыг хүргэх, хэрэглэгч хүсвэл буюу ажиллагааны шаардлага гарвал харилцан яриаг агентуудад шилжүүлэх, эцэст нь “тролль” асуултуудыг илрүүлж стандарт хариултыг өгөх.
- Зөв сувгуудад хүрэхгүй байх: Ботыг бүх холбоо барих цэгүүдэд (утас, вэб, WhatsApp, нийгмийн сүлжээ гэх мэт) учиргүйлгүй суулгах хэрэггүй. Харин хэрэглэгчдийн канал бүр дээрх зан төлөвийг судалж, шуурхай хариултуудыг өгөх эсвэл өдөр бүр цагийн аль ч үед хариулахын ач холбогдлыг олж авах нь худалдаж авах шийдвэрүүдийг нэмэгдүүлэх эсвэл багийн лавлагааны тоог бууруулахад чухал үүрэгтэй эсэхийг тодорхойлох ёстой.
Илүү сайн нэвтрүүлсэн IA-ийн бодит нөлөө
Эдгээр алдааг хавтаслаж, хэрэглэгчдэд төвлөрсөн стратегийн дагуу тохируулах технологийг хэрэгжүүлвэл IA-ийн үр дүн шууд нөлөөтэй гарч ирдэг. Enreach-ийн дотоод өгөгөгдөх мэдээллээр батлагддаг нь байнгын найдвартай интеграцтай IA нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний 50%-ээс дээш хэсгийг автоматжуулах боломжтой гэж үздэг бөгөөд хэрэглэгчийн туршлага муу зүйлийг үүсгэхгүй байна.
Энэ технологи холбоо барих төвд хоёр дээд стратегийн давуу тал олгодог: нэг талаас цагийн хязгаарлалтгүй эсвэл түгжээлгүйгээр хурдан үйлдэл хийхийг хүссэн хэрэглэгчдэд хариу өгөх, ашиглах шаардлагагүйгээр дараалал үүсгэлгүйгээр эрх зүйн үйлдэл хийх боломжийг хангах; нөгөө талаас ажилчдыг бүх лавлагааг хүлээн авч шийдвэрлэхээс чөлөөлөх явдал юм.
«Контакт төв доторх AI агент нь ажилчдыг бүрэн солихын оронд багийн нэг гишүүн болгож оролцоно. Өдөр бүр 24 цагийн турш илүү давтагдсан лавлагааг шууд шийдэж, бүх сувгаар хүлээлтийн хугацааг эрс багасгадаг. Мөн IA агентүүд бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээгийн шинэчилсэн мэдээллийг агентуудад өгч, чанар ба үйлчилгээний түвшинд холбогдох үйл ажиллагааны шийдвэр гаргалтад дэмжлэг үзүүлэх чадвартай гэж бид анхаарлаа хандуулдаг» гэж Enreach-ийн AI Project Manager Иван Лопез өгүүлж байна.
