Хүрээлэн буй зах зээлд шуурхай байдал нь амжилтын гол хэмжүүр мэт харагддаг нөхцөлд компаниуд нэг таагүй үнэнтэй нүүр туладаг: хурдан хариулах нь илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэхийн илрэл биш байж болно. Foundever компани Испани дахь CX чиглэлээрх II Ажиглалтаас авч үзсэн үр дүнг дурдсанаар Испани хүмүүсийн 66,2% нь муу үйлчилгээ авсны дараа хуучин хэрэглэгч байсан компанийн бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээгээ хэрэглээгээ зогсоосон гэдгээ баталдаг билээ.
Мөн судалгаагаар 62,1%-ийн хүмүүс асуудлуудыг үр дүнтэй шийдвэрлэх нь үйлчилгээ авахад анхаарал өөрийн хамгийн чухал тал гэж үздэг гэдгийг дурджээ. Энэ нөхцөлд хэрэглэгч виртуал туслахаас шуурхай хариу авч чадах боловч асуудлаа шийдэхийн тулд гурван өөр хэлсэлд шилжүүлэх шаардлага гарч, мэдээллээ нэг нэгээр нь давтаж өгвөл, эцсийн туршлага заавал төгсөөгүйгээр сэтгэл зовоож, сэтгэлээр унагадаг юм.
Энэ хурд ба үр дүнгийн хоорондох салбар нь компанийн «гүйцэтгэх зөрүү» хэмээн нэрлэгддэг бөгөөд үүнийг багасгахын тулд үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний салбар сүүлийн жилүүдэд хамгийн их технологийн хувьсгалыг хийж байна. Энэ хувьсгал Агентик ИИ-ийн нэгдэх үүргийг хангаж, брэндүүд хэрэглэгчидтэй харилцах байдлыг бүрэн шинэчлэгдэх төлөвтэй болж байна.
CX-д Агентик ИИ хэрхэн ажилладаг вэ
Агентик ИИ нь процессыг автономит байдлаар гүйцэтгэхэд зориулагдсан байна. Агентлагдсан систем нь зөвхөн хэрэглэгч нислэгийн хуваарийг өөрчлөх эсвэл буцаан олголт авах хүсэлт тавьдаг тухай ойлгож зогсохгүй, компанийн дотоод системүүдтэй холбогдож өөрчлөлтийг хийж эхлэлээс төгсгөлийн хүртэл төгсгөх чадвартай байдаг. Энэ бүгд нь «хүрээлсэн гүйцэтгэл» загвараар ажилладаг бөгөөд ИИ нь хатуу журам ба бизнесийн бодлогоор ажилладаг. Хэрэв нөхцөл нь тогтоосон параметрээс гарч, онцгой шийдвэр гаргах эсвэл сэтгэл хөдлөл байдлын нөхцөл шаардлагатай болсон тохиолдолд ИИ шийдвэрийг шууд хүний мэргэжилтэн руу шилжүүлдэг.
Испанид бизнесийн орчин одоогоор энэ шинэ бодит байдалд дасан зохицох буюу үргэлжлүүлэн дэвшиж байна. KPMG-ийн боловсруулсан Perspectivas España 2025 тайланд үндэслэн Испани дахь компанийн 85% нь аль хэдийн хиймэл оюунд хүчтэй хөрөнгө оруулалт хийсэн буюу хийхээр төлөвлөж байна гэж дурджээ; зорилго нь үйл ажиллагааны үр ашгийг дээшлүүлэх явдал юм. Гэвч брэндүүдийн өмнө тулгарч буй асуудал нь хэрэглэгчтэй «хэлэх» гэж илүү их технологийг суулгах биш юм; үнэн хэрэгтээ энэ технологи нь үр дүнтэй шийдэл өгөх чадвартай байх явдал ажээ.
«Агентик ИИ зөвөөр хэрэгжвэл технологи нь механик координалагыг хариуцах, мөн олон платформууд хоорондоо холбогдоогүй хэсгүүдээр аялж чадахаар болгодог» гэж Foundever-ийн Испани дахь Үйл ажиллагааны Төлөөлөгч ба Улсын даргын албан тушаалын хүн Гема Марин Эизагиррe ярьсан байна. Түүний хэлснээр, энэ нь манай хүний агентуудыг компьютерийн даалгаврын боловсруулагчийн статус-аас хариуцлагатай брэнд элч болгон хувиргаж, итгэл үнэмшил бий болгох, эмпатиар дүүрэн харилцаа байгуулах, хүнлэг шийдвэр шаардагдах асуудлуудыг шийдвэрлэхэд төвлөрөх боломжийг олгодог юм.
АГентик ИИ-ийг хүчтэй засаглал ба мэргэжлүүдийн туршлагыг гүн гүнзгий хүндэтгэсэн байгууллагууд л харилцан үйлчилгээг бүрэн биелүүлж, брэндийн амлалтыг үр дүнтэйгээр биелүүлж чадна. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнийг зардлын төвөөс үнэнч байдал ба өсөлтийн хүчин зүйл болгож өөрчлөхөд чухал үүрэг гүйцэтгэнэ гэж хэлжээ.
