Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тухай Хууль 10/2025-ийн дагуу өөрсдийн хүлээх үүрэгтэй компаниудад өнгөрөх жил дуустал үйл явцуудаа шинэчлэх шаардлага тулгарна. Энэ нь хүртээмжийн чанар, хариу өгөх хугацаа, хувь хүний үйлчилгээ болон гомдлыг удирдах хөтөлбөрүүдэд илүү өндөр шаардлага тавьдаг.
Энэ хууль хэрэгжих хугацааны дунд үеийг дагаад дэвшиж буй үед TÜV SÜD байгууллагаас байгууллагуудыг сүүлчийн саруудыг хүлээгээд харж байхгүй байдлаар үйл явцаа шалгаарай гэж зөвлөж байна. Урьдчилсан дүн шинжилгээ хийсэн бол энэ нь хуульд нийцэх хэмжээг тодорхойлж, боломжит зөрүүг илрүүлж, анхаарлын дархлааг тэргүүн байрлуулагч үйл ажиллагааны замын зураглал боловсруулахад тусална.
“Энэ хуулийн хүрээнд байгууллагууд үйлчилгээгээ авч ажилладаг суваг, хариу өгөх хугацаа, гомдол шийдвэрлэх механизм, хяналтын аргачилгаа зэргийг уурхайж сайжруулах шаардлагатай. Журмыг зөвхөн тодорхойлох бус харин хэрэгжилтийн нотолгоо, трассалдаг байдлыг баталгаажуулж, үр дүнг KPI мөрдөж батлах хэрэгтэй гэж TÜV SÜD-ийн бизнесийн чиглэлийн менежер Лордес Мора тодотгов.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний шинэ стандартууд
Энэ журам хэрэглэгчдэд хүлээн авч буй үйлчилгээг сайжруулахын зэрэгцээ тэднийг хамгаалах чанарыг бэхжүүлэх олон төрлийн үүргийг тодорхойлоод байна. Үүнд бүх холбоо барилгын сувгаар трасслалтыг хийж, ерөнхий хүртээмжийг хангах, хувь хүмүүст зориулсан үйлчилгээ авах боломжийг зөвшөөрөх, лавлагаа, асуудал, гомдлын зөв трасслалыг шаардах зэрэг нөхцөлүүд багтсан. Үүний хүрээнд компаниуд автоматаар ажилладаг системүүдээс хэтрэхгүй байх ёстой бөгөөд эхлээд хэн нэгэн хүн дангаараа оролцож, эрчимтэйгээр оролцоог хүсэх боломжийг үйлчлүүлэгчдэд бүрэн хангах шаардлагатай.
Түүнээс гадна үйлчилгээний хүлээлтийн хугацааг бууруулах тодорхой зорилтууд тогтоогджээ. Хэрэглэгчийн хувь хүний үйлчилгээ авах хүсэлтийн 95% нь дунджаар гурван минутын дотор харъяалах ёстой. Мөн лавлагаа, гомдол, үйлчилгээний хэрэгжилт, асуудлууд уламжлалт байдлаар 15 ажлын өдрөөс илүүгүй хугацаанд шийдэгдэх шаардлагатай. Билл-илэрц, буруу төлөх асуудалтай холбоотой нөхцөлд хугацаа таван өдрөөр хязгаарлагдана.
Эдгээр өөрчлөлтүүд компаниудад үйлчилгээний системүүдийнхаа бүх хэсгийг иж бүрэн дахин хараа авч, шинэ стандартуудад нийцэхэд шаардлагатай нөөц, журам, хэрэгслийн байршлыг шалгаж байхыг шаардана.
Компани нь шаардлагыг биелүүлэхэд бэлэн үү?
Үйлчилгээний бодит түвшинг мэдэхийн тулд үйлчилгээг практик дээр хэр зэрэг ажиллаж буйг ойлгох хэрэгтэй болно. Энэ үндсэн дээр TÜV SÜD хараат бус үнэлгээ явуулж, үйлчилгээний суваг, хариу өгөх хугацаа, гомдлын боловсруулалт, гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд, хадгалалттай нотолгоог шалгахыг санал болгодог.
“Объектив дүн шинжилгээ нь нийцлийн зөрүүг тодорхойлохоос гадна хоорондоо эрэмбэлсэн арга замын замыг тодорхойлоход тусална. Ингэснээр компани хамгийн их эрсдэлд орсон бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлж чадна,” гэдэг Мора ярьсан.
Энэхүү дүн шинжилгээг үндэслэн байгууллагууд журамуудыг шинэчлэх, үүргийн хариуцлагыг илэрхий тодорхойлох, багийн сургалтыг явуулах, үйл явдал бүрийн бүртгэл ба хяналтыг сайжруулах зориулалттай дижитал хэрэгслүүдийг нэвтрүүлэх зэрэг арга хэмжээг нэвтрүүлэх боломжтой. Мөн үйлчилгээний чанар ямар хэмжүүрээр хэмжигдэх вэ, хэрэгжүүлсэн арга хэмжээ үр дүнд хүрч буй эсэхийг тодорхойлох чухал үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох шаардлагатай юм.
Эрсдэлээс өмнө урьдчилан тохируулах
Хуулийн дагуу нийцлийг зөвхөн тодорхой нэг өөрчлөлтөөр хангах бус, тасралтгүй хяналтын системийг байгуулах шаардлагатай болно. Ингэснээр зөрөлтийг илрүүлж, зөрчил үүсэхээс өмнө арга хэмжээ авах боломжтой болно. Үйлчилгээний үзүүлэлтүүдийг тогтмол шалгах, гомдлын дүн шинжилгээ хийх, аудитаар асуудлуудыг илрүүлэх нь давтагддаг асуудлуудад дүн шинжилгээ хийж хэрэглэгчдийн найдвартай хүлээлтийг илүү сайн ойлгоход тусална.
“Урьдчилан сэргийлэх хандлага баримталвал хууль зөрчлийн эрсдлийг урьдчилан мэдэж, эрсдэлийг бууруулах ба хяналтын байгууллагад илүү шударгаар хандах боломжтой. Үндсэн зүйл нь үргэлж нягтралтай, хэмжигдэхүйц системийг барьж, үргэлжлүүлэн шалгаж, сайжруулах явдал,” гэж TÜV SÜD-ийн мэргэжилтэн онцлов.
Клиентүүдийн үйлчилгээ шинэ үе рүү орж байна: хэрэглэгчид үр ашигтай, илүү хурдан хариу хүлээдэг энэ зах зээлд тус үйлчилгээ одоо гемийн төсөөллийн асуудлаас илүү стратегийн асуудал болж хувирна.
Шинэ журам хэрэглэгчидтэйгээ харилцах харьцааг сайжруулах боломжийг ч мөн олгодог бөгөөд илүү хурдан, хүртээмжтэй, ил тод үйлчилгээ нь хууралтыг багасгаж, компанийн итгэлийг нэмэгдүүлэхэд тустай гэж үзэж байна.
“Монгол талд биелүүлэлт шаардлагатай бөгөөд хэрэгжүүлэлтийн арга нь стратегийн үр дүнд нөлөөлж чадна. Чанарын удирдлага, байгалийн үр дүнгээр хөтөлдөг үнэнч хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхэд тусална,” гэж Мора мэдэгдсэн.
