Zoom Communications нь Zoom Virtual Agent (ZVA) буюу хиймэл оюуны хэлбэрээр ажилладаг ярианы суурьтай виртуал агентийг хэрэглэгчдийн асуулт, хэрэгцээг бүрэн шийдвэрлэх зорилготой шинэ хиймэл оюуны чадвараар баяжуулсан байна.
Шинэ боломжуудын дотроос илсээр буй Agent Architect ба Agent Performance Suite зэрэг нь Zoom CX-ийн хэрэглэгчийн контекстийн давхаргыг сайжруулсан байдлаас гадна байгууллагуудыг илүү хурдан хиймэл оюуны агентуудыг бүтээх, тэдгээрийн гүйцэтгэлийг тасралтгүй дээшлүүлэх, олон суваг дамжин илүү хувьсгалт туршлага өгөхөд тусална.
AI-ийг CX хүрэээнд анх нэвтрүүлэх үе шат нь голчлон Deploy-ийг хурдлуулах, үр ашгийг нэмэгдүүлэхэд төвлөрсөн байсан бол одоогийн сорилт нь эхлүүлээд зогсохгүй хиймэл оюуны агентуудын бодит гүйцэтгэлийг хэмжих, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг баталгаажуулах, масштабтайгаар хувь хэрэглэгчийн туршлага хүргэх явдал болж байна.
Zoom CX хиймэл оюуны суурьтай автоматжуулалтын бүх үе шат, тухайлбал агентуудыг бий болгох, хэрэглэгчийн контекстийг удирдах, түүний гүйцэтгэлийг дүн шинжилгээжүүлэн оновчтой болгох үйл ажиллагааг нэг платформаар звэнэглэн холбоод байна. Ингэснээр байгууллагууд үр дүнгээр илүү үр ашигтай туршлагыг олон каналаар хүргэх боломжтой.
“AI нь хэрэглэгчийн туршлага салбарын хөгжилд гүнзгий хурд авчирч байна, үр дүнд нь хүрэхгүй байвал алдагдах эрсдэлтэй байна” гэж Zoom CX-ийн ерөнхий захирал Крис Моррисси онцолж байна. “Ер нь одоо IA-ийг зөвхөн үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд байршуулдаг үе биш бөгөөд масштабтайгаар харилцаа бүрт тохирсон контекстыг эзэмших шаардлага гарсан. Хурд ба нарийн нарийвчлалын хоорондох дифракцийг арилгах бодит сорилт бөгөөд Zoom CX яг тэр хоорлогыг хааж, багуудыг илүү сайн тохируулж, хурдан хариу өгч, илүү сайн үр дүнд хүрэхэд тусална.”
Хялбар зааварчилгаа өгч буй зааврыг үйлдвэрлэлтэд бэлэн хиймэл оюуны агентууд болгох
AI агентууд хөгжүүлэх уламжлалт арга барил багуудыг хурд (энгийн агентууд) ба нарийн төвөг (нарийн техникийн нөөц шаарддаг) хоёроос сонголт хийхэд хүргэдэг. Шинэ Agent Architect нь энэ хоёрын хоорондох түгшүүрийг арилгахаар загварлаг генератив хандлагаар агентуудыг бүтээгдүүлэхэд зориулсан байна. Командууд засварлах гар урлалын урсгалыг ашиглахын оронд ганцхан заавраас эхлэн Agent Architect түгийг дуу хоолой эсвэл дижитал агент болгож үйлдвэрлэлд бэлэн болгодог. Agent Architect нь зорилгыг ойлгож, дууссан контекстийг нөхөж, тохирох чадварууд ба өгөгдлийн эх сурвалжуудыг холбоно; ингэснээр нарийн урсгалыг хүнээр бага оролцоотойгоор үүсгэдэг.
AI Agent Architect нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг дагаж явдаг автоном агентуудыг бий болгож, хэрэглэгчийн хүсэлтийн дараачийн шилдэг үйлдлийг тодорхойлох, янз бүрийн систем, хэрэгсэлүүдийн хооронд үүргүүдийг зохицуулах чадвартай болно. Гарын үсгээр загварчилсан скриптүүдийн оронд эдгээр агентууд шаардлагатай мэдээллийг цуглуулж, хэрэглэгч бүрийн хэрэгцээнд нийцүүлэн дасан зохицож, асуудалд хүрэх замыг шуурхайлахад чиглэнэ.
Үйлдвэрлэлд нэвтрүүлэхээс өмнө багууд агентийн зан байдлыг бизнесийн шаардлага, хэрэглэгчдийн хүлээлт, хангагдах журамтай нийцүүлэхийн тулд үнэлж, төгссөн байдлаар засварлах боломжтой байдаг.
Зааврын энгийн байдлыг хэрэглэгчийн аялалын маршрутад шилжүүлэн өөрчилснөөр AI Agent Architect байгууллагуудыг IA шийдлийг ашиглах нээлттэй бөгөөд үр дүнтэй байдлаар хурдан нэвтрүүлэх, өөрийн үйлчилгээний боломжийг нэмэгдүүлэх, хэрэглэгчийн аяллын бүх үе шатанд илүү хурдан шийдлийг өгч чаддаг.
AI-тай гүйцэтгэлийг сайжруулж илүү сайн үр дүнд хүрэх
Zoom мөн Zoom Virtual Agent-ийг шинэ Agent Performance Suite-тай танилцууллаа. Энэ нь хэрэглэгчийн туршлагын нөмөрлөлийг удирдагчдад юу ажиллаж байна, автоматжуулалт хаана дутагдаж байгааг илүү тод харах боломжийг өгч, цаг хугацаа өнгөрөхөд хэрэглэгчдэд буй үр дүнг сайжруулах арга замыг тодорхойлоход тусална.
Байгууллагаууд IA-ийг үйл ажиллагаандаа өргөжүүлэх тусам илүү их харагдах байдлыг хүсдэг болдог. Agent Performance Suite нь Agent Performance, Zoom Virtual Agent-ийн Quality Management ба KB Suggestions-ийг нэгтгэн байгууллагуудыг IA-ээр дэмжигдсэн үйлчилгээг туршилт, хэмжилт, тасралтгүй оновчлол хийхэд тусална.
Agent Performance: IA агентуудыг туршиж, баталгаажуулж, оновчтой болгох
- IA агентуудын амьдралын бүх үе шатанд жинхэнэ хэрэглэгчийн нөхцөлд тохируулан симуляцлагдсан нөхцөлүүдээр туршиж, туршилтын үр дүнг үйлдвэрлэлд гарсан үр дүнтэй харьцуулан үнэлж, сайжруулах боломжуудыг илрүүлж, илүү сайн үр дүнд хүргэх кейсүүдийг өргөжүүлэхэд тусална.
- Оператор IA агентууд ажиллаж буй мөчид жинхэнэ цагийн харагдах байдлыг хангах самбаруудыг багтаасан байдаг; үүнээс харагдах хүчин чадал, шийдвэрлэх үр дүнгийн түвшин зэрэг хүчин чадлууд илэрч байдаг.
Quality Management: нийцсэн үнэлгээний стандартуудыг өргөжүүлэх
- IA, хүний агентүүд, эсвэл Hybrid загвартай харилцааг зэрэг чанарын стандартууд дээр үнэлж, юу ажиллаж буй, хэрэглэгчид хаана сааталтай байна, ямар талуудыг сайжруулах хэрэгтэйг ойлгож авах боломжтой. Ижил чанарын шалгуурыг IA, хүний агент, Hybrid харилцаанд хэрэглэснээр байгууллагууд хэрэгцээнд нийцсэн, дараагийн түвшинд хүрсэн хэрэглэгчийн туршлага өгч чадна.
KB Suggestions: агентуудын мэдлэг хоорондох зайг багасгах
- Командууд KB Suggestions-ийг Zoom Contact Center-тай хамт ашиглан autoservise-ийг өргөтгөж, сайжруулдаг. Zoom Virtual Agent нь хүний агентийн дэмжлэгээр амжилттай шийдэгдсэн мэдээг илрүүлж, шинэ мэдлэгийн өгүүллүүдийн төсөл бичдэг бөгөөд дараа нь багийнхан эдгээр бичвэрүүдийг нарийвчлан үзэж, нийтэлдэг. Энэ явцад асуудлыг нэгтөрөөд шийдэх чадвар нэмэгдэж, дахин холбоо барих шаардлага буурч, IA-аар дэмжигдсэн хэрэглэгчийн үйлчилгээг тасралтгүй үр дүнтэй болгож байна.
- Agent Performance Suite нь байгууллагуудыг IA-ээр удирдагдсан харилцааг үнэлж, дүн шинжилгээ хийж, үр дүнг ашиглан байнга сайжруулалтын циклд оруулдаг болгодог.
- Мөн Zoom Virtual Agent нь үр дүн дээр суурилсан шинэ үнэ тарифлалтыг нэмж байна; энэ нь хэрэглэгчдэд санхүүгийн бүрдүүлэлтийг хялбар болгох шинэ хэлбэрийг санал болгож, IA-д хийсэн хөрөнгө оруулалтыг бизнесийн үнэ цэнэтэй холбоход тусална. Энэхүү загвараар төлбөр нь дуу хоолой ба чат дамжуулан шийдэгдсэн харилцаанууд дээр үндэслэгдэнэ.
IA-д дэмжигдсэн үйлчилгээг бүх байршилд өргөтгөх
Олон байршилтай байгуулагууд ихэвчлэн нэгэн ижил хэрэглэгчийн туршлага бүх байршилд баримтлах уу, эсвэл орон нутгийн хэрэгцээнд тохируулан өөрчлөх үү гэсэн хүнд сонголттой тулгардаг. Zoom Virtual Agent-ийн олон байршилд түгээмэл deployment хийх чадвар нь энэ хязгаарлалтыг арилгадаг: байгууллага нь IA-ээр дамжуулан ажилладаг нэгэн энгийн хэрэглэгчийн туршлагыг бүтээгээд дараа нь бүх төвүүдэд болон байрлалд түгээмэл дэлгэрүүлж чадна.
Энэ нь төвлөрсөн засгалт үүрэг гүйцэгдэхэд дээд зэрэглэлийн чанарын стандартыг хадгалах, засаглал, автоматжуулалтын урсгалыг бүх байршилд нэгэн зэрэг баримтлах, түүнээс гадна орон нутгийн багууд өөрийн шаардлагад нийцүүлэн утасны дугаар, тавган мессеж, хэлтсийн маршрутизац зэрэг элементүүдийг тохируулж ажиллуулах боломжийг олгодог. Zoom Phone эсвэл Zoom Contact Center-тай нэгдсэн дотоод интеграци нь төвлөрсөн удирдлагаас үйл ажиллагааг илүү хялбар болгодог ба бүх байршлыг нэг харагдах байдлаар үзүүлэх боломжийг олгодог.
Жишээ нь, нэг төрлийн олон дэлгүүртэй сүлжээ нь зуун орчим дэлгүүр дээр нэг IA агентыг байрлуулж, түүнээс гадна тус дэлгүүpийн inventory, урамшуулал, бодлогын дагуу хариултыг тусгайлан тохируулж өгч чадна. Хэрэглэгчид бүтээгдэхүүний зураг оруулж, байгаа бүтээгдэхүүний нөөцийн availability-г шалгах, худалдан авалтын талаарх асуудлуудыг шийдвэрлэх, хувийн зөвлөгөө авах боломжтой байх ба бүх сүлжээний харагдах байдлыг төвөөс үндсэн байдлаар хянаж чаддаг.
Энэ мэт олон байршилд суурилуулсан IA агентууд нь худалдааны төлөөлөл, эрүүл мэндийн төвүүд, их сургуулийн кампусууд, франчайзийн сүлжээ болон бусад тархсан үйл ажиллагаанууд дээр IA-ээр ажилладаг үйлчилгээг үр дүнтэйгээр масштаблах боломжийг олгодог бөгөөд байршуулж, тус бүрийн байршлыг тусад нь агентуудыг бий болгох шаардлагагүй байдаг.
Хэрэглэгчийн холбоо бүхий л хүрээлэнд илүү ухаалаг харилцаа
Эдгээр шинэ хүчин чадлууд нь байгууллагуудыг IA-ээр дэмжигдсэн хэрэглэгчийн үйлчилгээ үүсгэх, хэмжих, оновчтой болгохөд тусална. Эдгээр туршлагыг илүү ухаалаг болгох зорилгоор Zoom CX хэрэглэгчийн харилцаанд орсон санах ойг өргөтгөж байна.
Zoom CX нь ярианы дунд болон бусад яриануудын хооронд контекстийг хадгалж, хэрэглэгчид виртуал агентээс хүний агент руу шилжихэд мэдээллийг дахин оруулж өгөх шаардлагыг арилгадаг. Одоо тэр санах ой нэг алхмыг дэмжиж, өмнөх харилцаануудын контекстийг динамик байдлаар capture хийж, AI-ийн боловсруулалтын чадвартай хосолсон байдлаар цаг хугацаа өнгөрөхөөр бүрэн, илүү ухаалаг ойлголттой болгодог. Энэ нь зөвхөн Static өгөгдөл буцааж авах биш, амьд контекстийн давхаргыг IA-ийн зөвлөмж, агентийн гарч ирэх заавар, маршрутын шийдвэрийг Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center ба Zoom AI Expert Assist-д хүргэж өгдөг.
Энэ бүх ухааныAggregate-ийг нэг платформд нэгтгаснаар виртуал агентууд, хүний агентүүд болон IA-орчноор дэмждэг туслалцааг хэрэглэгчийн аяллын зам дагуу шууд, байнгын урсгалд дамжуулан өгдөг. Ингэснээр шинэ харилцаа нь зөвхөн одоогийн нөхцөл дээр бус, хэрэглэгчийн өмнөх бүх холбоотой харилцааны түүх дээр үндэслэн эхэлнэ.
IA-ээр дэмжигдсэн автоматжуулалтыг хэрэглэгчийн илүү үр дүнтэй үр дүнд холбох
Эдгээр шинэ дэвшил нь байгууллагуудад IA-аар дамжуулан үйлчvлэгээ үүсгэх, удирдах, масштаб дотор нь оптимиз хийхэд тусална. Хэрэглэгчийн контекст, агентүүдийг бий болгох, гүйцэтгэлд дүн шинжилгээ хийх, чанарыг удирдах зэрэг үйл ажиллагааг нэгтгэснээр байгууллагууд илүү үр дүнтэй туршлага үзүүлж, цаашлаад хугацааны турш үр дүнг сайжруулах боломжтой.
Ирээдүйн IA клиент үйлчилгээний шат нь байгууллагууд ямар олон агентdeploy хийснээс илүүтэй IA-тай шийдсэн үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг хэр үр дүнтэй хангаж байгаагаас шалтгаална. Zoom CX хэрэглэгчийн харилцаа, контекст ба үйл ажиллагааг холбож, илүү сайн үйлчилгээ хүргэх, асуудлуудыг хурдан шийдвэрлэх ба бизнесийн хэмжигдэхүйц нөлөөг бий болгоход тусална.
